騰訊產品經理:怎么“設計”才符合用戶體驗

2016-09-01 16:29| 發布者: | 查看: |

第一部分:「用戶體驗」

其實關于用戶體驗的定義,雖然有一個國際標準(ISO 9241-210),但是我覺得它的描述過于“散”,過于學術化。所以在網上翻來翻去,我決定使用這個定義:

用戶體驗(User Experience,簡稱UX)是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。

這個定義中提到了3個關鍵詞,分別是「用戶」、「過程中」和「主觀感受」。我以為,這3個關鍵詞構成了用戶體驗的靈魂。我們來一一分析。

用戶

「用戶」意味著,對于不同的目標用戶來說,「好的用戶體驗」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶,是無法評價一個產品的用戶體驗的。

可能很多朋友都認為我們應該將產品做得盡量的“簡單”,最好是用戶不需要學習就能“自然的”使用。這個原則可能對于大部分面向大眾的產品來說,是對的。但是在另外一些情況下,就不一定了。比如說:美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片,但是它們的用戶體驗哪個好,哪個不好呢?這事兒我看還真不能簡單的下結論。

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美圖秀秀的目標用戶,可能是一些妹紙們。她們的一個典型用戶場景,是用手機自拍,希望把自己變得更“美”一些,然后發到朋友圈上面去。大部分妹紙估計并沒學過設計或者美術,可能也不太懂攝影,但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過簡單的點按、選擇,就能把自己的照片變美。不需要過多的思考,不需要專業知識,所以,在這個場景中,它的「用戶體驗」是好的。

但Photoshop的目標用戶,估計并不是這些妹紙們,而是專業的設計師。對于一個專業的設計師來說,他用Photoshop工作,這時「能夠最大限度的幫助設計師表達他們的創意」才是好的用戶體驗。為了做到這一點,專業的設計師并不介意去深入的學習這個軟件的使用方法。從“易用性”來看,Photoshop顯然不夠易用,但對于專業設計師來說,它的體驗太棒了!

過種中

「過程中」告訴我們,在設計用戶體驗的時候,需要考慮用戶所處的環境和使用場景。

我們使用電腦時的環境大部分是相對穩定的環境,例如辦公室、家里、咖啡館等等。但是使用手機的環境就不一定了,有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上,這樣意味著,使用手機的時候可能會伴隨晃動、光線變化、網絡不穩定等等因素。所以在做具體設計的時候,這兩邊會有一些區別。

在不同的環境和用戶場景下,需要不同的功能來支撐「好的體驗」

例如:在很多閱讀類的應用中,都會提供“夜間模式”功能。如果你睡覺前,躺在被窩里,關了周圍的燈,那平時常見的黑底白字的屏幕可能會變得很刺眼,這時將背景換成深色,調低文字與背景的對比度,在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時“看不清”的文字用戶體驗反而是好的。

主觀感受

「主觀感受」提示我們,不要浮于表面。一個優秀的產品經理或者設計師,一定會傾聽用戶的反饋,但絕不會被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背后真正的需求。

據說,福特汽車公司的創始人亨利?福特說過一句話:“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網絡上,曾經有很多人討論過這句話,特別是《喬布斯傳》出版后,很多人以此為論據試圖證明用戶研究是沒用的,產品設計者主觀的“感覺”才是關鍵。

我并不反對“感覺”的重要性,但是其實我們只要對這句話稍作分析就能看出,福特的客戶其實已經清晰的表達出了他們的需求,只不過,并不是“horse”,而是“faster”。而汽車最終超越了它的競品——馬,其中一個重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點上面,汽車的用戶體驗是好的。但是否就能說明,馬的用戶體驗不好呢?當然不是,如果到了沒有公路崎嶇不平的地方,即便還是比速度,十有八九還是馬更強一些。

第一部分:「設計」

大部分時候,我們在公司內部所說的設計,指的是狹義的設計,偏重于“表現層”的設計。互聯網公司里面的各種“用戶體驗設計團隊”負責的大部分是界面層面的設計。但是,界面能代表「用戶體驗」嗎?

其實在我的理解中,「設計」這兩個字所涵蓋的范圍是很大的,甚至夸張點兒,可以這樣講:人類所從事的全部工作,拆分出來一共就只有2件事情,一個叫「設計」,另一個叫「工程」。去思考,要做什么,要怎么做,叫設計;去做,叫工程。并且在現代社會,大部分的工作其實是包含這兩者的,只是誰多誰少而已。

回到互聯網產品上來,我以前曾經總結過,影響互聯網產品用戶體驗的主要有4個因素,這些因素其實都是需要設計的,這其中任何一個“設計”不合理,結論都是“用戶體驗不好”。它們分別是:產品策略、用戶界面、技術、運營。

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所以從這個角度來看,「用戶體驗部」的設計師能夠cover到的,其實僅僅是「用戶界面」這一個環節而已。而所謂的「設計」,則是有著更加廣闊的延伸。

設計原則概覽

我們還是把關注的焦點從“哲學”的層面,拉回到具體的產品設計上吧。任何領域,一定都會有一些基礎原則作為這個領域里面的方法論,這些原則往往是前人經過大量的分析和實踐得出的,一般情況下,后人可以直接使用。我挑選了一些我認為常用的設計原則與大家分享。

原則1:符合用戶使用需求

是的,一般的基礎原則,講出來都像是廢話。設計一個產品,最基礎的原則就是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特,就是成功的在“速度”這個關鍵點上,設計出了符合用戶需求的產品,提升了用戶體驗,于是大獲成功。確定需求是一個產品經理的基本工作內容,有很多方法和工具可以幫助我們找到用戶的需求。例如觀察用戶行為、分析數據、構建用戶場景等等。由于這篇文章是從用戶體驗的角度切入,所以在這個原則中,我們來討論這樣一個問題:你覺得12306這個服務的用戶體驗如何?

聽起來好像又是一句廢話。我們翻一翻網上的各種評論就知道,大家對于12306基本上是罵聲一片的。例如,在知乎上面就有一個類似的問題:

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如你所料,一片罵聲,甚至當年還有人說你們這些做“用戶體驗”的,做“設計”的,P用沒有,你看人家12306,“設計”得那么爛,PVUV流量不照樣是全國領先,所以“用戶體驗”沒用。我覺得說這話的人,一方面是冤枉我們這些“做設計”的人了,另一方面,只能說,您對“用戶體驗”的理解還不夠。如果把12306看做一個互聯網產品,它的體驗真的是爛到極點了。交互流程混亂、UI難看、服務不穩定等等。但是請注意,我的問題是“12306這個「服務」的用戶體驗如何”。從服務的角度看,12306是一個幫你買火車票的東西。我們想一下在沒有12306的時候,我們買火車票的體驗是怎樣的呢?那年我在北京,零下20多度的氣溫,為了買到過年回家的火車票,我需要凌晨4點半起床,搭最早一班2號線地鐵到北京站;需要排3個小時的隊,有時候還是在室外排;但你會發現總是會有1到2個人排在你前面,好不容易開始賣票了,他們會天南海北買一堆車票。雖然你排第二,但是輪到你的時候,臥鋪票保證已經賣光了。

但是現在有了12306,你依然只是「有可能」在上面買到票而已,但是至少我覺得,概率并不低于去車站排隊。在這個前提下,你可以放票的時候再起床,可以坐在溫暖的家里,可以一邊喝咖啡一邊點鼠標。平心而論,對于買票這個需求來說,12306的體驗比去火車站好太多了。

從產品策劃角度,我把一個產品的「體驗」分為3個層級,分別是「有用」、「可用」、「易用」。

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而12306這貨,在「有用」這個層級上是要等于或優于排隊的,雖然在「可用」和「易用」兩個層級做得很差,但綜合起來,其「用戶體驗」還是要優于其“競品”——去火車站排隊。

原則2:基于用戶的心理模型設計

這個原則聽起來有點兒抽象,但如果我在后面加上后半句,理解起來就會容易一些:基于用戶的心理模型設計,而不是基于業務或者工程模型,更加不是基于你自己的想法。

我們來研究這樣一個用戶場景:假設我的房東給我發短信,催我交房租,內容如下:

harry啊,該交房租了啊。把錢匯到我的銀行賬戶吧。建設銀行,622600000001123,戶名:房東

這條短信中,核心信息有3個,銀行名稱、賬號和戶名。于是我打開某銀行的手機app,點擊了一個叫“轉賬匯款”的入口后,看到了這樣一個界面:

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這是一個典型的基于業務模型,而不是用戶的心理模型來設計的功能。行內轉賬、跨行轉賬我還能理解,但是不免想到,如果只給我一個框,選擇對方的銀行名稱,難道app本身還沒辦法判斷是“行內”還是“跨行”嗎?第三項叫“跨行轉入”… 聽起來好像是我會收到錢,它為什么會出現在“轉賬匯款”里面呢?好奇怪。后面,“手機號轉賬”和“一鍵轉賬”又是什么東西?如果我想使用這兩個功能需要另外開通嗎?另外“手機號轉賬”,聽起來好像是不需要知道對方的賬號,知道對方的手機號就能轉賬?是這個意思嗎?但是如果對方沒開通這個服務,會怎樣?我的錢會不會丟?萬一有兩個人在銀行使用了同一個手機號,我的錢到底會匯到哪兒去呢?

如果對于一個像我一樣,至少還上過幾年學,自己本身在做互聯網,并且其實每個月都要用相同方式交房租的人來說,看到這些都會糊涂的話,那如果對方是一個不懂互聯網,不懂金融的普通用戶呢?簡直是災難。

但相比之下,我們看看互聯網公司做的產品,就很不一樣了。下圖是支付寶的“轉賬匯款”界面:

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這個界面上,只有卡號、銀行、姓名和金額4個必填項目,與房東提供的信息高度重合,完全符合用戶的心理模型。作為普通用戶,幾乎完全不需要思考,即可使用了。(雖然展示的是界面,但實際上我們并不是在討論界面本身,而是其背后的設計思想)

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