星巴克“奢侈”的用戶體驗思維模式

2016-09-01 16:25| 發布者: | 查看: |

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前段時間我跟一位朋友勇哥出去玩,他是星巴克的愛好者。這種地方我去的不多,有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時去的。看樣子好像坐滿了,我就要了一杯紅茶拿鐵準備帶走喝。勇哥叫了Espresso,因為我們是一起的,所以服務員用紙杯裝起來了。

正在此時,我們發現空出了一個桌子,可以坐著上上網裝裝逼。勇哥身為咖啡愛好者,對于器皿是有要求的。于是他跟服務員說能不能幫我換個杯子裝。

然后,讓我驚呆的一幕出現了。服務員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯,而是直接倒掉這杯咖啡,然后說我幫你重新做一份,做好之后我叫你。

「這么浪費?直接換個杯子不就好了么?」,「不止這樣,你喝了一口覺得溫度不對味道不好,也可以讓他們重做一份」,經常出入星巴克的勇哥說到。

哇,我原來只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方,并沒想到他們這么重視「用戶體驗」啊。后來,我一個人又去了幾次星巴克。從那個時候起,我就一直在思考,除了產品、交互設計這些顯性因素以外,還有什么因素造就了優秀的用戶體驗。

我找了別人整理的方法和技巧,大部分只適用于他們所處的環境。最近,我慢慢意識到用戶體驗可能不是那些可以明確寫進手冊的東西。它更像是一種思維模式。

總結

有足夠利潤的商業模式,我認為這是優秀用戶體驗的基礎。沒有足夠的利潤,公司日常經營舉步維艱,不可能給你發個高薪,誰有心思搞用戶體驗呢?

優秀的用戶體驗都是有點的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情況:

不喜歡的咖啡可以重做;

路過可以借用廁所方便;

隨時可以額外加糖加冰;

你喜歡發呆多久就發呆多久,沒人趕你;

對比一下我之前旅游過程中遇到的「糟糕」用戶體驗:

在一個小飯店吃飯沒有廁所,到旁邊的酒吧方便要1塊錢;

熱飲加冰要額外貴1塊;

服務員人手不夠,叫了十次都沒人理,最后只得自己起來加茶水、拿碗筷;

這種「糟糕的用戶體驗」原因是節省,因為我的利潤已經很薄了,稍不小心控制成本就會白干。所以每一塊我都得精打細算。

如果你的咖啡賣得跟星巴克一樣貴,你就有足夠的利潤空間去「揮霍」,去給不滿意的用戶重做,去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶,讓他們感覺「哇」。

這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗,成本自然就高;只賣10塊錢的東西,就只能做到10塊錢的體驗。

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